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  • 苏州城轨车站服务员培训大纲简章

    发布日期:2017/2/4 14:29:53 查看次数:3700


    一、    培训目标
    通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练,使培训对象能够了解车站服务员客运服务和设备操作的基本知识,掌握本级别车站服务员技术理论和服务知识和操作技能,完成最基本的操作任务。
    二、    培训模块课时分配
    1、服务标准、服务规范、服务礼仪及双语服务模块(简称服务模块 48课时
    2、票卡发售、处理与结算模块(简称票务模块                    40课时
    3客运设施设备模块(简称设备模块                            36课时
    4、城市轨道交通运营安全模块(简称安全模块                    32课时
    总156课时(不含综合复习)
    三、培训要求与培训内容
    模块1服务标准、服务规范、服务礼仪及双语服务
    1、培训要求
    通过本模块技术培训,使培训对象能够
    (1)掌握城轨服务仪容仪表、服务举止的要求
    (2)掌握城市轨道交通客运服务人员礼仪规定中发型、化妆、饰品、仪表等要求上岗。
    (3)掌握城轨车站服务中所需掌握的规范服务用语
    (4)掌握城市轨道交通服务用语(普通话)
    (5)掌握城市轨道交通服务用语(英语)
    (6)掌握城轨交通运营管理、服务规范等规章制度,对乘客乘车作出判断及处理。
    (7)掌握交通换乘相关知识
    (8)掌握常见客运服务工作的处理办法
    (9)掌握应急预案的规定,对各类突发事件做出车站服务员各岗位的应急处置
    2、培训主要内容
    (1) 理论教学内容
    1.1城市轨道交通车站客运服务基本要求(着装)
    1.2城市轨道交通车站客运服务人员通用工作标准
    1.3城市轨道交通客运服务人员礼仪要求(发型、化妆、饰品、仪表、站、坐、走、指引、外宾乘客服务)
    1.4城市轨道交通车站客运服务基本要求(用语)
    1.5城市轨道交通车站客运服务人员通用工作标准
    1.6城市轨道交通客运服务人员用语要求
    1.7城市轨道交通客运服务英语
    1.8轨道交通管理条例
    1.9轨道交通运营服务规范
    1.10轨道交通乘客守则
    1.11轨道交通客运服务质量标准
    1.12轨道交通职工职业道德规范
    1.13常见客运服务工作的处理
    1.14城市轨道交通客运服务知识
    (2) 技能实训内容
    2.1城轨车站服务员着装训练
    2.2城轨车站服务员仪容训练
    2.3城轨车站服务员举止训练
    2.4城轨车站服务员服务用语训练
    2.5城轨车站服务员服务英语训练
    2.6模拟售票岗、检(验)票岗、站台岗接发列车一次作业流程
    2.7岗位模拟服务训练
     
    模块2  票卡发售、处理与结算
    1、培训要求
    通过本模块技术培训,使培训对象能够
    (1)掌握人工售票机、人工补票机的操作的操作,进行发售单程票、智能卡、智能卡充资及补票作业
    (2)掌握在人工售票机、人工补票机的售票界面,对故障单程票、智能卡进行分析处理的基本知识
    (3)掌握自动售票机、自动充资机操作步骤,为乘客自助售票、充资提供服务
    (4) 掌握售票员“一收、二验、三售找、四清”作业程序
    (5)掌握在故障清客等应急情况下进行的票务处理
    (6)掌握鉴别人民币真伪的方法
    (7)掌握票卡的结算与相关报表的填写
    2、培训主要内容
    (1) 理论教学内容
    1.1单程票(应急票、赠票)票卡的分类及使用特性
    1.2单程票管理流程
    1.3人工售检票方式
    1.4人工售票机设备知识
    1.5自动售票机设备知识
    1.6检票机设备知识
    1.7人工售票机操作
    1.8售票岗位工作标准、作业程序
    1.9人工售票机在补票界面的操作
    1.10人工补票机的智能卡更新操作
    1.11车票被拒收的票务处理
    1.12智能卡被拒收的票务处理
    1.13有关故障清客的票务处理
    1.14有关故障清客的智能卡票务处理
    1.15人民币真伪钞的鉴别要点
    1.16定额发票管理
    1.17手写发票管理
    1.18票款收款管理流程
    1.19车站票务报表的流程与编制
    1.20票务报表填写的基本要求
    (2) 技能实训内容
    2.1发售单程票训练
    2.2发售智能卡训练
    2.3故障单程票分析处理训练
    2.2故障智能卡分析处理训练
    2.3 单程票补票训练
    2.4智能卡更新训练
    2.5被检票机拒收的单程票、智能卡的分析处理训练
    2.6故障清客等应急情况下的票务处理训练
    2.7 清点票款训练
    2.8鉴别人民币的真伪训练
    2.9 填写售票员相关报表训练
     
    模块3   客运设施设备
    1、培训要求
    通过本模块技术培训,使培训对象能够
    (1)掌握城轨交通车站设施设备组成。
    (2)掌握客运设施设备的操作
    (3)掌握突发事件下设施设备的操作
    2、培训主要内容
    (1) 理论教学内容
    1.1车站的构造及类型
    1.2车站服务设施设备
    1.3城轨行车组织及基础知识
    1.4客运组织
    1.5预防设备事故发生的例行检查措施
    1.6设备故障紧急修复措施
     
    (2) 技能实训内容
    2.1岗位预案训练
    2.2屏蔽门、无障碍设施的操作训练
    2.3岗位模拟服务训练
     
    模块4  运营安全
    1、培训要求
    通过本模块技术培训,使培训对象能够
    (1)掌握城轨交通车站安全设施组成。
    (2)掌握环控、消防等设施设备的操作
    (3)掌握突发事件下安全设施设备的操作
    2、培训主要内容
    (1) 理论教学内容
    1.1车站运营安全
    1.2 车站安全标志
    1.3车站突发事件处理要求
    1.4安全心理
    1.5安全生产基础知识
    1.6劳动保护
    1.7消防基础知识
    1.8车站治安防范工作
    1.9内部工作区域的治安防范
    1.10预防事故发生的措施
    (2) 技能实训内容
    2.1岗位预案训练
    2.2手提灭火机、消火栓灭火的操作方法训练
    2.3岗位模拟服务训练